У нас в районе открылся новый магазин (то ли название не придумали, то ли его не видно). По рассказу супруги: подходит к молочному павильону, - вскакивает со своего места нечто средних лет в форме и белом колпаке и скороговоркой выкладывает заученный текст, который им велено произносить.
Помилуйте, а я думал, что это уже в прошлом, когда, заходя в салон сотовый связи, к тебе тут же подбегает дрессированный "кролик" и таким же речитативом обкладывает, пардон, докладывает, что, вот, к вашим услугам то-то и то-то. Обычно отвожу рукой или киваю, спасибо, мол, я сам, позову, если надо. Мне не нравится, когда в готовности прыжка находится дрессированный "кролик", пусть и с готовностью что-нибудь "разжевать". Умные сотрудники и так понимают: если нужно - их спросят, не нужно - пусть толкутся и выбирают, может, потом придут. Или здесь наблюдается попытка отсеять некую часть покупателей, непонятно. Данная обработка новичка-менеджера есть часть его (корпоративной) подготовки, которая включает подход к клиенту и собственно, знание самого сервиса. И вот этот самый подход часто изобретается не от большого ума. Менеджер превращается при этом в несчастного "кролика", повторяющего одно и то же в течение одного дня много раз (когда надо и когда не надо). Кролиководством занимаются многие фирмы, надеясь таким образом увеличить свой доход. Однако, в чем корень - фраза, вынужденно повторенная десять тысяч раз подряд (иногда сквозь зубы), заставляет "кролика" этого покупателя едва ли не ненавидеть или по меньшей степени равнодушно его презирать. Ибо покупатели "огорчают". Очень часто в таких фирмах работают именно молодые сотрудники. Почему? С приходом горбатого капитала и его философий молодость стала востребованным товаром. Раньше она была радостью человека, а теперь это товар, который можно не очень выгодно продать, но выгодно купить. И как товар, она должна подвергаться усиленной эксплуатации и обработке с целью увеличения отдачи - объема сервиса или объема продаж. Товар молодости портится в этих извращенных западными методологиями руках. Он превращается в некую гуманоидоподобную мумию, набитую тем всем, что в него желает поместить работодатель. Вплоть до потери человеком лица и обретения им подлинно кроличьей сноровки перебирания лапками. А так хотелось бы видеть людей вместо живых роботов! Но нет, их научили дисциплинированно предупредительному "окучиванию" и предоставлению. Наш покупатель не лох и не отшельник, читал об этом, - разновидностей много. Я видел, как неприятно сжимается "кролик", когда какой-нибудь мерзкий тип говорит ему гадость, даже если гадость звучит внешне пристойно. Или как просто тихо смущаются люди, дивясь творящемуся на глазах безумству и думают: "Во, как их отдрессировали, как вдоволь поиздевались над персоналом". И даже покупать там ничего не хочется. Российский сервис традиционно был ненавязчив, не устраивал на покупателей "психическую атаку" и не дрочил своих сотрудников бессмысленным в своем многократном повторении речитативом. Сотрудник должен сидеть в углу и лениво читать газету, тихо ожидая, когда его позовут!!! А подходить он должен, когда покупатель действительно нацелился что-то приобрести, и тогда его совет будет полезен. Менеджеру высшего звена полезно бы знать, что как он ни дрессируй сотрудников, а человеческий подход окупит себя значительно быстрее и с меньшими потерями. Используя людей как вещи, как расходный материал, экономику не поднять и качество сервиса не улучшить. От продавца требуется только знание ассортимента и ничего более!!! Хотелось бы, чтобы у нас перестали портить людей и преобладал гуманный подход в совокупности со здравым смыслом, с пониманием того, что работа это часть жизни, а не обременённый введенными инновациями тупизм.